美容室では、顧客一人一人に寄り添った高品質なサービスが常に求められます。そういった理想的な経営を効率よく実現していくためには、顧客管理の方法を整え、より便利に使えるシステム・ツールなどは前向きに取り入れていきたいところです。

まずは、美容室でやるべき顧客管理のポイントを見ていきます。

素早い情報共有が重要に

美容室では、一人の顧客が当日どういった施術を受け、カウンセリングなどを通してどういった悩みを相談したのかなどを細かく記録しておくことが重要です。これは担当となっている美容師がその顧客の情報を把握する上で役立つだけでなく、美容室に在籍している他の美容師と情報を共有しやすくなるという側面でも重要な意味を持ちます。

悩みを相談しやすく、むしろ相談しなくても状況をわかってくれるサービスの良い美容室は顧客にも信頼されやすいのが特徴です。リピーターをつかむ大きな要因になるのは間違いないでしょう。

何度か通う中で、別の美容師が顧客を担当することになることはあるものです。そういったときに従業員同士で情報が共有されていると、顧客に対して再度情報や悩みのヒアリングをすることなく、素早くサービスを提供することができます。

美容室の顧客管理や予約作業の実情とは…

顧客管理システムをサロン経営に取り入れる店舗も現在は増えていますが、それでも実情をいえば、まだ一枚一枚紙のカルテをチェックしながら顧客管理をしている美容室は少なくありません。

特に美容室は口コミサイトなどの外部サービスを介した予約受付制度も取り入れているため、管理システムを一元化しづらいといった側面も課題になっています。そのため結果として、従来のアナログな顧客管理を行いながら、外部サービスでも予約を受け付けるといった二度手間な体制が常態化しているのも事実です。

より効率的に美容室経営を行っていくためには、こういった顧客管理や予約受付の実情と課題を認識した上で、どういった顧客管理が目標として求められているのかを整理していく必要があります。

一般的によく見られる顧客管理ソフトは、各メーカーが販売している顧客管理に特化したものが挙げられます。企業・店舗によってはExcel、Googleスプレッドシートなどの表計算アプリを使って顧客管理を行っているところもありますが、やはり顧客管理で便利な機能を揃えているソフトは使いやすく、Excelなどで管理を行うより圧倒的に効率よく顧客の情報を把握できます。

まずは一般的な顧客管理ソフト（システム）の特徴を整理しながら、利用できる機能をチェックしていきましょう。

顧客管理ソフトとは

たくさんの顧客を抱える企業や店舗では、リピーター獲得やサービス品質向上のために、顧客の情報をスムーズに管理しそれを売上に活かしていく必要があります。顧客管理ソフトでは顧客一人一人の購入データなどを参照でき、顧客とのコミュニケーションにそれらのデータを活用することができます。

データを管理し顧客との距離を縮めることは、ニーズを適切に理解することにつながります。これを効率的に実現するのが顧客管理ソフトということです。

美容室向け顧客管理ソフトで使える機能とは

顧客管理システムは多くのメーカーが多様な製品を提供しており、使える機能、特色はそれぞれ異なります。また、それぞれの業界向けに特化する形で開発されている特化型のソフトも珍しくなく、美容室なら美容室向けのソフトを導入することが望ましいといえるでしょう。

美容室経営に向いている顧客管理システムでは、主に以下のような機能を活用できます。

• カルテ／顧客管理
• 予約管理
• POSレジ・会計システムとの連携
• 売上データを活用した経営分析

このように近年の顧客管理システムは、単純な顧客管理業務のみにとどまらないのが特徴的です。美容室経営を効率的に行うための業務が複合的に集約されているため、顧客情報を管理した上で、同一システム内でレジ業務を行いそのまま顧客が利用したメニューを顧客情報に反映させたり、次回の予約管理なども行えたりするようになっています。もちろん、適宜会計システムとの連携も可能です。

さらに顧客の美容室の利用履歴ともいえる売上データは、システム内に集積されます。そしてそういった大規模なデータを活用した経営分析も可能になっています。どういった施術メニューが売れ筋で、いつの時期に来店が多くなりやすいのかなどを考え、今後の経営に活かしていくことが可能となります。

業務効率化に対する貢献度の高い顧客管理システムには、取り入れることで大きなメリットがあるといえます。それは当然ながら美容室においても同様です。主なメリットは以下のような点が挙げられます。

顧客情報を素早く把握できるためサロンの信頼性が上がる

美容室で顧客管理システムを導入すれば、システムを通じて顧客一人一人の情報を素早く把握することができます。紙で顧客情報を調べることがなくなるため、手間がかからなくなり、顧客のことをすぐに理解できるからこそ、「しっかり寄り添ってくれるサロンで、信頼できる」といった良い印象につなげることが可能となります。

手間のかかる雑務負担を軽減できる

顧客管理システムを導入すれば、美容室における多くの業務をシステム化によって効率的にこなすことができます。そもそも美容室は営業終了後も手間のかかる雑務が多く、長時間労働が常態化しやすいのが課題になります。

顧客管理システムを導入すれば、カルテの整理やレジ締め業務などの負担が圧倒的に軽減されます。システムによって全体的に業務が効率化すれば長時間労働もなくなり、生産性向上・品質向上につながる可能性にも期待ができます。

クラウド型なら店舗以外の場所でも経営が見える化される

美容室経営者にとっては、離れた場所でも売上や在庫状況などを把握できるのは魅力的なメリットになります。クラウド型の顧客管理システムなら、スマートフォンやタブレットを通じて、リモートでも状況の把握が可能です。

経営者にとって店舗の状況がいつでも見える化されていることは、あらゆる経営判断に役立つ可能性があります。また、複数店舗ある場合は、クラウド型なら同システム内でネットワークを通じて別店舗の情報を参照することもでき、顧客が別店舗を訪れたときでもスムーズに情報を確認した上で対応に活かすことができます。

では続いて、今度は顧客管理システムを導入するデメリットについて整理していきましょう。顧客管理システムには経営に便利な機能がたくさん搭載されていますが、店舗によっては利用が向いていないケースもあります。以下のデメリットもしっかりと認識した上で、美容室経営で活かしやすい顧客管理システムを導入していきましょう。

コストがかかる

やはり考えておきたいのは、コストがかかるというデメリットです。顧客管理システムの費用はメーカー・製品によって異なりますが、美容室の規模や顧客管理について抱えている課題の深刻さを考えたとき、費用を払ってシステムを導入するほうがかえってデメリットになるケースもまったくないわけではありません。予算と導入の目的を整理し、導入すべきかを総合的に判断することが大切です。

最初は浸透しづらいためしばらく現場が混乱する可能性も

新システムの導入時は、現場に浸透しづらいため少々混乱を招く可能性もあります。じっくりとマニュアルを整備し導入を行っていかないと、「アナログでも前のほうが良かったから戻そう」といった結果に落ち着いてしまうこともあり得ます。ITシステムに対してそこまで明るくない傾向のある美容業界ならなおさらだといえるでしょう。

そのため新システム導入時は混乱が生じやすいことはしっかりと認識した上で、導入を丁寧に進めていくことが重要となります。

デリケートな個人情報を扱うことになるリスク

顧客管理システムの中では、顧客一人一人の個人情報を扱うことになります。もちろん紙のカルテでも同じことがいえますが、ITシステム運用時は情報漏洩に十分注意する必要があります。基本的にシステムにはセキュリティがしっかりと整備されていますが、便利なものだからこそ、顧客情報を第三者に話してしまうなどの重大なトラブルを引き起こさないように用心することは大切です。